İletişim, insanın varoluşunun temel taşlarından biri olarak birçok disiplin tarafından incelenmiştir. Dolayısıyla iletişime dair çok fazla tanımla karşılaşmak mümkündür. Ancak, tanımından ziyade kelimenin kökeni daha ilgi çekicidir: "İletişim" kelimesi, Latince "communicare" fiilinden türemiştir ve paylaşmak, ortak olmak anlamına gelir. Bu köken, iletişimin özündeki temel fikri çok güzel bir şekilde yansıtır: Bilgi, düşünce ve duyguların paylaşılması ve bu paylaşımla bir bağ kurulması…
Bu “bağ kurma” sürecini daha iyi anlamak ve etkili bir şekilde kullanmak için iletişimin unsurlarını incelemek oldukça önemlidir. Claude Shannon ve Warren Weaver tarafından geliştirilen klasik iletişim modeli, bu unsurları basit ve anlaşılır bir şekilde tanımlar. Modelde, bir kaynak (gönderici) bir mesajı kodlar ve bu mesajı bir kanal aracılığıyla bir alıcıya gönderilir. Alıcı, mesajı çözer ve anlamlandırır. Son olarak gönderinceye geri bildirimde bulunur ve döngü tamamlanır. Bu modelin önemli bir unsuru da "gürültü" kavramıdır. Gürültü, bu sürecin tamamlanmasına engel olan ve iletilen mesajın netliğini bozan her türlü etken olarak tanımlanabilir. (Gürültü kavramı ve çatışma çözümü süreçlerindeki ilişkisini ayrıca ele alacağımız bir yazıyı önümüzdeki haftalarda sizinle buluşturacağız.)
Peki bu süreç nasıl çözüm odaklı bir şekilde ilerleyebilir? Sadece mesajı göndermek ve bir şekilde geribildirim vermek yeterli midir? Mesajı iletirken ve geribildirim verirken kullandığımız dil ne ölçüde önem taşır? Tam bu noktada etkin dinleme devreye girer. Etkin dinleme, mesajın tam olarak anlaşılması için gerekli olan dikkati ve özeni içerir. Alıcı, sadece gönderenin söylediklerini duymakla kalmaz, aynı zamanda söylenenlerin altında yatan duyguları, istekleri ve ihtiyaçları da anlamaya çalışır.
Çözüm odaklı iletişim anlayışı da bu şiarla yola çıkar. Dolayısıyla çözüm odaklı iletişim etkin dinleme ile beraber hareket ederek çatışmanın çözümüne odaklanmış olur. Taraflar, karşılıklı olarak duyulduğunu ve anlaşıldığını hissettiğinde, çatışmaları yapıcı bir şekilde ele alabilirler. Bu süreçte, iletişimde açıklık, şeffaflık ve empati ön plandadır. Taraflar, sorunları birlikte çözmek için iş birliği yaparlar ve ortak hedeflere odaklanırlar. Bu da çatışma çözüm sürecini olumlu bir şekilde besler.
Peki bu kadar önemli olan etkin dinleme nasıl icra edilir? Bir dinlemenin etkin olabilmesi için belirli teknikleri kullanmak gereklidir. Kulaklarımızı dört açmaktan ve karşımızdakinin gözlerinin içine bakmaktan daha fazlasını yaparız. Aslında, etkin dinleme, susarak değil, konuşarak, yani diyalog kurarak gerçekleşir.
Bu süreçte her zaman çatışmayı masaya taşımak temel yaklaşımımız olmaldır. Bunu yaparken meseleyi yeri geldiğinde yeniden tanımlamamız gerekebilir. İhtiyaç halinde ise bazen karşı tarafı gerçekten anladığımızı göstermek için ona ayna tutma gereksinimi duyabiliriz. Bununla birlikte, bir çatışmada ihtiyaçlar ve pozisyonlar arasındaki sis perdesini kaldırmak için taraflara daha fazla soru sormak önemli hale gelebilir. Tüm bunların nasıl yapılacağı ise tam da bu yazının konusudur. Etkin dinlemenin bu noktada bir çok yardımcı tekniği bulunmaktadır. Bu tekniklerin doğru kullanımı iletişimi çözüm odaklı hale getirir. İnternette yapacağınız hızlı bir gezintide birçok etkin dinleme tekniği olabileceğini göreceksiniz. Ancak biz bu yazıda işlevsel olarak en sık kullanılan şu üç tekniğe odaklanmak istiyoruz:
Yeniden Tanımlama (Masaya Odaklanma)
Çözüm odaklı iletişimde yeniden tanımlama, iletişimdeki olumsuz kalıpları ve algıları değiştirmeyi amaçlar. Bu yaklaşım, karşınızdaki kişinin ifade ettiği duyguları ve düşünceleri dikkate alırken, onları suçlamadan veya yargılamadan dinlemeyi içerir. Yeniden tanımlama, iletişimi daha yapıcı hale getirerek, taraflar arasında anlayış ve empati oluşmasına yardımcı olur.
Başka bir ifadeyle, yeniden tanımlama, içinde çatışma unsurları bulunduran bir iletişimi çözüm arayışına dönüştürmenin harika bir yöntemidir. Bu sadece bir iletişim tekniği değil, aynı zamanda zihnimizi toplamanın ve esas soruna odaklanmanın yaratıcı bir yoludur.
Konuyla ilgili, daha önceki çalışmalarımızda karşımıza çıkan bir durumu örnek vermek isteriz. Birbirinden farklı kültürlerden gelen genç katılımcılarla gerçekleştirdiğimiz bir sosyal uyum çalıştayında katılımcılarımızdan biri, bir grup çalışmasında grup arkadaşlarından birine dair şikayetini suçlayıcı ve tüm sorumluluğu onlara atacak şekilde ifade etmişti. Kişinin ifadesi ve ses tonu çatışma yaratacak nitelikteydi ve tam bu noktada, şöyle bir ifadeyle müdahale etmemiz gerekmişti. (hatırladığımız kadarıyla): "Anladığımız kadarıyla grup içinde işbirliğine dair bazı sorunlarınız var ve bunu çözerseniz daha iyi ilerleyebilirsiniz."Bu ifadeyle, kişiye yönelik bir suçlamayı nesnel bir soruna, yani iş bölümündeki anlaşmazlığa çekerek, şikayeti yaratan durumu suçlayıcı bir dilden uzaklaştırıp yeniden tanımlamış olduk. Böylelikle artık konuşulacak konu iş bölümü olmuştu. Bundan sonraki süreçte takibimizle beraber grup içinde daha çözüm odaklı bir iletişimin sürdüğünü gözlemleyebildik.
Yansıtma (Ayna Tutma)
Yansıtma, karşınızdaki kişiye gerçekten anlaşıldığını hissettiren önemli bir tekniktir. Bu teknik, karşınızdaki kişinin duygularını ve düşüncelerini yansıtarak, onun bakış açısını anlama ve empati kurma sürecidir. Yansıtma, sadece söylenen sözlerin tekrar edilmesi değil, aynı zamanda o sözlerin ardındaki duyguları ve niyetleri de kavrayarak ifade edilmesini içerir. Bu süreç, bir nevi "Ben seni anladım" demenin sanatsal bir yoludur.
Soru Sorma (Sis Perdesini Yırtma)
Soru sorma, iletişimdeki belirsizlikleri gidermeyi ve derinlemesine anlayışı arttırmayı amaçlar. Soru sorma, karşınızdaki kişinin duygularını ve düşüncelerini daha iyi anlamanıza yardımcı olur ve iletişimde daha derin bir etkileşim sağlar.
Soru sormak, karşınızdaki kişinin zihinsel labirentlerinde gezintiye çıkmaktır. Bu gezinti sırasında beklenmedik yolları ve köşeleri görerek çatışmanın kaynağını anlamamız kolaylaşabilir. Bu nedenle uygun bir şekilde ve yerinde sorulan sorular çatışmayı karmaşık gösteren sis perdesini de yırtmış olur..
Bu teknikler, iletişimde derinlemesine anlayışı artırmayı, duygusal bağları güçlendirmeyi ve çatışmaları yapıcı bir şekilde ele almamızı sağlar. Etkin dinleme ve çözüm odaklı iletişim, ilişkilerimizde daha sağlıklı ve sürdürülebilir bir iletişim kurmamıza yardımcı olur. Bu teknikleri ne zaman ve ne ölçüde kullanacağımızı iyi belirleyebilirsek her bir teknik, iletişim sürecini zenginleştirerek, ilişkilerimizi güçlendirir ve daha derin bağlar oluşturmamıza olanak tanır.
Tüm konuştuklarımızdan yola çıkarak en genel olarak şunu söylemek mümkün olacaktır: Etkin dinleme yönteminin yardımıyla çözüm odaklı hale gelen bir iletişim, hem bireysel hem de toplumsal düzeyde olumlu değişimlerin kapısını aralar. Elbette, tüm bu teknikler bir beceri geliştirme süreci içerisindedir ve beceri geliştirme tıpkı bir kas geliştirme süreci gibi zaman alır. Daha önceki yazılarımızda da belirttiğimiz gibi, çatışmalar ilişkilerimizi yıkan bir dinamit değil aslında bizi birbirimize daha da yakınlaştırabilecek birer köprüdür ve bu köprü iletişim ile ayakta durmaya devam eder.
Gönderimizi okuduğunuz için teşekkür ederiz! Conflictus olarak, geri bildirimlerinizi ve görüşlerinizi merakla bekliyoruz.
Tunç Karaçay
Conflictus Uyuşmazlık Çözümü Eğitim ve Danışmanlık
🔗 Çalışmalarımız hakkında daha fazla bilgi edinin: https://www.conflictus.co
📧 Bize ulaşın: info@conflictus.co
Folger, J. P., & Poole, M. S. (2020). Çatışma Yönetimi (F. Akkoyun, Ed.; F. Akkoyun & S. Maktav, Çev.). Nobel Akademik Yayıncılık.
Shannon, C., & Weaver, W. (1949). İletişimin Matematiksel Teorisi (Çev. E. Kılıç). Ministry of Culture Publications.
Comments